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Segreteria
+ Redazione:
C.so Vittorio
Emanuele, 73
10128 Torino
Tel. 011.562.8352
Fax 011.545.749
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Metro Italia Cash & Carry S.p.A. ha ottenuto risultati eccellenti nella soddisfazione dei clienti che viene costantemente monitorata da ogni singolo punto vendita. Questo risultato è stato raggiunto grazie all’applicazione di un sistema che, mediante procedure chiare e condivise e una azione continua di formazione e controllo da parte dell’Ufficio Qualità, ha permesso di dare ai nostri clienti un elevato livello di fiducia sul costante rispetto dei requisiti di fondamentale importanza relativi sia ai prodotti che ai servizi, come ad esempio la ricerca dell’eccellenza negli aspetti igienico sanitari, l’elevata competenza del personale, l’assortimento dei prodotti, ecc...
Metro ha affidato la valutazione oggettiva dell’efficacia di questo sistema ad un soggetto indipendente; infatti il sistema è oggetto di certificazione da parte di un organismo terzo indipendente internazionale. Operare secondo criteri di qualità significa soddisfare le esigenze del cliente che possono essere sia esplicite che implicite e quindi, nel momento in cui si verifica un reclamo, significa avere disatteso le aspettative espresse o comunque attese dal cliente stesso. I Reclami nella realtà della GDO sono sostanzialmente riconducibili a due aspetti:
• Reclami legati al prodotto
• Reclami legati al servizio
Prevenzione dei reclami
La prevenzione e la gestione dei reclami trova fondamento nel concetto di RISK ASSESSMENT che vede la sua focalizzazione sugli aspetti relativi a:
1. Fornitori
2. Prodotti
3. Logistica
4. Vendita
Gestione dei fornitori
Attraverso il processo di omologazione e abilitazione (= qualificazione) che include anche l’esecuzione di Audit presso i siti di produzione da parte dell’Assicurazione Qualità, I nostri fornitori vengono classificati secondo tre livelli:
• Alto rischio
• Medio Rischio
• Basso Rischio
La qualificazione del fornitore
La qualificazione dei fornitori si basa sulla conformità dei requisiti legislativi principalmente riferiti a :
• Regolamento CE 178/2002
• Regolamento CEE/UE n. 852/2004
• Regolamento CEE/UE n. 853/2004
supportati dalle norme volontarie che vanno ad integrare gli aspetti relativi ai requisiti gestionali ed operativi non contemplati dalla normativa cogente:
• IFS (International Food Standard)
• BRC (British Retail Consortium)
• ISO 9000 / ISO 22000
• Normativa di prodotto specifica
Criteri di qualificazione del fornitore
Il Livello a cui approfondire la procedura di qualificazione dei fornitori è variabile a seconda della tipologia del prodotto e dell’azienda considerando:
1 La tipologia di prodotti forniti
2 La destinazione dei prodotti forniti
3 La dimensione dell’azienda
4 I quantitativi di prodotto forniti
5 L’andamento storico del fornitore.
Attraverso la valutazione di questi criteri viene assegnato il livello di rischio e conseguentemente la classe di appartenenza del fornitore.
Gestione Prodotti
Il Risk Assessment sui prodotti viene effettuato in base alle informazioni fornite da diverse fonti:
1 Dati OMS
2 Sistema di allerta comunitario
3 Esiti di piani di controllo ufficiale regionali
4 Esiti di piani di controllo ufficiale nazionali
5 Esiti di piani di controllo ufficiali comunitari.
Logistica e Vendita
METRO gestisce attraverso procedure definite, rientranti nel sistema certificato, gli aspetti di focale importanza quali il rispetto delle temperatura, della movimentazione e dello stoccaggio del prodotto. Un grande aiuto è apportato dallo Standard Internazionale IFS Logistic che è in fase di implementazione sia nelle piattaforme che nei punti vendita e che verrà certificato già a partire da questo anno da Ente Terzo accreditato.
Processo di gestione dei reclami e le crisi
METRO gestisce i reclami attraverso un chiaro percorso documentato che prevede le seguenti fasi:
1. Ricevimento dei reclami
2. Analisi dei reclami
3. Gestione dei reclami
4. Comunicazione alle parti coinvolte
5. Raccolta dati relativi al singolo fornitore e realizzazione di banca dati
6. Riesame periodico
La funzione positiva del reclamo
Il reclamo ha una funzione di allarme, è la segnalazione di un problema che può nascondere l’insorgere di conseguenze ben più gravi in termini di sicurezza per la salute pubblica o di immagine. Non dotarsi di un chiaro sistema di gestione dei reclami significa non voler ascoltare i messaggi di ritorno che il mercato continuamente ci invia e che ci possono consentire di evitare le crisi che, anche a causa di una distorsione dell’informazione spesso operata dai media alla ricerca di scoop, rischiano di divenire incontrollabili con gravissime ripercussioni sia economiche che di immagine, per tutto il settore. Un efficiente sistema di gestione dei reclami contribuisce ad affrontare le crisi nazionali e internazionali. Le crisi coinvolgono il retailer in modo estremamente importante in quanto la grande distribuzione rappresenta l’interfaccia diretta verso il cliente e rischia di pagare più pesantemente degli altri attori coinvolti il prezzo di una cattiva gestione dei problemi anche perché si genera un effetto transitivo sui prodotti analoghi. La mancanza di meccanismi operativi non adeguatamente supportati da regole chiare e condivise, anche e forse soprattutto, in termini di comunicazione sia nei confronti dei clienti che nei confronti delle Autorità Pubbliche di Controllo, comporta il rischio di amplificare i danni sia nei confronti del consumatore che dell’organizzazione stessa. Quindi diventa di fondamentale importanza la gestione dei problemi sapendo esattamente quali comportamenti adottare in relazione alla gravità della crisi emergente (es. quali soggetti coinvolgere, chi ha il compito di coordinare le iniziative, quali sono le autorità da coinvolgere, se e come gestire il recall dei prodotti, compresi i principi di trasparenza da applicare ed una strategia di comunicazione).
Le crisi e la struttura pubblica di controllo
Le crisi possono essere gestite con efficacia solo se le autorità di controllo e la GDO riescono a comunicare con la stesso linguaggio e a lavorare insieme.
Questo è ora sicuramente facilitato dall’armonizzazione della legislazione, “pacchetto igiene” e regolamenti connessi, che rappresentano il risultato della condivisione legislativa dei paesi comunitari e sono la parte cogente a cui tutte le realtà del settore alimentare si devono adeguare.
L’adeguamento alla normativa ufficiale cogente dei propri fornitori è ovviamente considerato dalla GDO un pre-requisito a cui, sempre più insistentemente, si sta affiancando la richiesta di adeguamento a requisiti previsti da norme volontarie che la GDO stessa ha emanato e che controlla attraverso la qualifica dei soggetti deputati alla verifica.
I principali Standard di riferimento sono :
IFS International Food Standard (mondo tedesco e francese – e probabilmente a breve anche Italiano) e BRC (British Retail Consortium, del mondo Anglosassone).
Questi Standard riguardano non solo le aziende di produzione ma anche le realtà di stoccaggio, trasporto e distribuzione.
IFS e BRC sono standard che hanno al proprio fondamento l’analisi e la gestione dei rischi. In questo momento quindi sia il Servizio Pubblico di Controllo che la GDO, per la quale il rispetto dei requisiti di sicurezza alimentare rappresenta un pre-requisito per il proprio sviluppo in un mercato altamente competitivo ed esigente, possono operare insieme avendo in comune un unico obiettivo che è quello di garantire la salute del consumatore.
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